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6 consejos sencillos de protocolo para la recepción de huéspedes 

redaccion

15-04-2019

Entre todas las opciones de ocio que disponemos, posiblemente viajar sea la primera y más extendida entre todos nosotros.

Gracias a ello son millones las personas en todo el mundo que, de una manera o de otra, se dedican a la actividad de los viajes, hasta el punto que no son pocos los países que confían su economía al turismo, confeccionando una macro estructura que engloba desde hoteles, restaurantes, tour operadores, transporte y comercio para satisfacer a los clientes. 

Por lo tanto estamos ante una actividad mastodóntica detrás de la cual hay infinidad de personas que dependen de ella, y siempre orientando su esfuerzo y dedicación a conseguir que el cliente, el viajero, se encuentre lo más a gusto posible durante su estancia. 

Los gestores que se dedican a este mundo lo saben y lo cuidan, por lo que dedican grandes esfuerzos en la atención al cliente en todos sus aspectos: desde la formación a los trabajadores del sector, hasta la inversión en decoración y comodidades en pro del cliente, pasando por la introducción de mecanismos para que el cliente dé su opinión y haga sugerencias que puedan mejorar el servicio e incluso para que puedan interponer las posibles quejas de una mala experiencia.

Des los muchos aspectos que podemos tratar para conseguir que el cliente vuelva a su casa con la sensación de haber pasado unos días excelentes, voy a centrarme en la primera toma de contacto del cliente con el hospedaje.

En general, me estoy refiriendo al espacio físico que ocupa la recepción, pero que no se nos olvide que hay otros muchos establecimientos que han suprimido este espacio por otras fórmulas, aunque la actitud en el recibimiento de los clientes ha de ser la misma.

 

Protocolo en la recepción de los huéspedes.

Está claro que no todo se limita a la atención en la recepción de los huéspedes, ya que por muy buena que sea, si el resto de los servicios no están a la misma altura, la estancia del cliente será un fracaso.

Voy a destacar algunos aspectos que se deben tener en cuenta para conseguir nuestros objetivos:

 

  • Recordatorios

El primer contacto del cliente con el establecimiento se realiza en el momento de la reserva. Actualmente, la inmensa mayoría de las reservas no se realizan en contacto directo con el establecimiento sino que se realizan a través de agencias o a través de las páginas webs. Esta frialdad en el contacto debe suplirse en el momento de la recepción, por lo que antes de que se produzca, deberemos ir preparando ese momento a través de un recordatorio. El cliente agradecerá que unos días antes de la llegada al hotel le enviemos un SMS o un correo electrónico o simplemente un whatsapp recordándole la cita. 

 

  • Información personalizada

 En la línea con el anterior punto, el cliente se sentirá importante si recibe información tanto del lugar como de las actividades que se pueden ofrecer durante su estancia. Incluir el nombre del cliente en las actividades, o dar detalles, por ejemplo en el caso de ir acompañado de niños o suprimir esta información si el cliente no va con ellos serán hecho muy valorados.

 

  • Naturalidad

En el momento, propiamente dicho de la recepción, la naturalidad será muy importante, un verdadero valor añadido. Los mensajes mecanizados como si estuviésemos hablando con un procesador no facilitarán ese primer contacto. Con la naturalidad conseguiremos una cierta complicidad con el cliente desde ese primer momento. 

 

  • Intuición

Desde el momento en que entra el cliente, deberemos estar pendientes de él. Debemos tener una actitud positiva y adelantarnos a las necesidades de los huéspedes. Será muy importante nuestra forma de gesticular, nuestra expresión que deberá ser siempre atenta y por supuesto, la sonrisa. Si vamos a estar pendientes del cliente, este no debe sentirse vigilado. 

 

  • Pro actividad

También muy relacionada con la anterior. El cliente no siempre preguntará sobre alguna duda o inquietud que tenga, por lo que deberemos, a través de la observación y de la escucha activa intentar ofrecer lo que el cliente espera recibir. Esta iniciativa fidelizará a nuestros clientes.

 

  • Seguimiento 

Lo haremos en dos momentos: durante la estancia, deberemos comprobar tanto de forma directa como indirecta, que todo responde a las expectativas del huésped y estar preparados y predispuestos a realizar cuantos cambios y modificaciones sean necesarias para reconducir una situación incómoda; y, por otro lado, debemos ser conscientes de que la relación con el cliente no acaba con su marcha del establecimiento, por lo que al igual que haremos recordatorios antes de la llegada al hotel, tendremos el detalle de enviar un correo o cualquier otro tipo de comunicación agradeciendo su estancia e invitándole a que haga una valoración de la misma.

 

El cliente cuando está de vacaciones lo que espera es relajarse y encontrarse con un entorno relajado, distendido y acogedor, por lo que el primer contacto personal será de suma importancia. Con estos sencillos consejos a la hora de recibir a nuestros clientes, seguro que habremos conseguido gran parte de nuestro objetivo.

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