Claves para mejorar la calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

Claves para mejorar la calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

Carlos Guillén Burguillos

08-06-2017

Aprende cómo puedes conseguir que tus clientes estén mejor atendidos

La atención al cliente es una de las actividades más importantes de una empresa. Llevarla a cabo con éxito conlleva fidelizar clientes y conseguir nuevos compradores, gracias a que hablan bien de nuestros productos y servicios. Las empresas, por tanto, deben esforzarse en conseguir implantar una estrategia adecuada de atención al cliente.

Conocimiento del cliente

Lo primero que hay que hacer para llevar a cabo una correcta estrategia de atención al cliente es conocer precisamente cómo son los clientes. Tenemos que saber cuáles son sus necesidades para decidir de qué manera podemos ofrecerle lo que necesita, por ejemplo, para ser feliz. Hay que entender si nuestro producto lo comprarán por el precio, por la calidad, por la marca, por el servicio complementario… Es muy importante conocer, por lo tanto, el motivo o los motivos que conducen a la compra. De forma complementaria tenemos que saber con qué frecuencia, dónde y cómo compran nuestros productos. Conociendo de esta manera mejor los clientes es más fácil diseñar la estrategia para atenderlos mejor. Otro aspecto es conocer si se trata de compradores racionales o impulsivos.

No está de más analizar también previamente cuál es el entorno del cliente. Es decir, quién es nuestra competencia y qué hace respecto a la atención al cliente, qué cultura respecto a nuestro producto existe, si hay influencia de la moda y cómo incide ésta, a qué grupo social pertenece el cliente, etc.

Qué influye en la atención al cliente

  • El entorno: el local donde atendemos a los clientes, así como la iluminación, la climatización, la temperatura, etc. son variables a tener muy en cuenta. Una música adecuada es muy importante para que los clientes se sientan a gusto.

  • La organización: el proceso de atención a las reclamaciones, así como el protocolo de acogida y atención, entre otros aspectos, también hay que tenerlos en cuenta. Es muy importante atender rápidamente y dar facilidades a una persona que quiere reclamar por el producto vendido. Los protocolos de atención hay que organizarlos de la mejor manera posible.

  • El personal: Quién no ha escuchado nunca que “La primera impresión es la que vale” o “Una imagen vale más que mil palabras”. También se suele decir que no existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. Si analizamos estas tres afirmaciones podemos concluir que realmente los primeros cinco minutos ante el cliente son críticos para que éste salga satisfecho de nuestro encuentro. Contar con personal que ofrezca una adecuada imagen personal, así como un trato educado con los clientes son dos variables sumamente importantes para causar una buena impresión. Hay que tener en cuenta que la persona que trata con el cliente ejerce de embajador de nuestra empresa, es quien da la cara. Para el cliente, si nuestra empresa es amable o no, dependerá en gran parte del trato que le dispense nuestro personal. Es muy importante, por lo tanto, tener en cuenta este aspecto a la hora de incorporar nuevos trabajadores en nuestra organización.

Fases del proceso de atención al cliente

  • Acogida. Como hemos comentado anteriormente, la persona que atiende representa a la empresa. Así que tenemos que procurar ser amables y atender con cordialidad. Hay que ser simpáticos, sin ahorrar sonrisas. Todos somos clientes y sabemos cómo nos gusta que nos traten. Pues exactamente igual tenemos que tratar nosotros cuando somos la empresa. Hay que interesarse por lo que necesita, hay que empatizar y ofrecer toda nuestra ayuda. Intentemos no dar largas al cliente ni pasarlo a un compañero. Resulta muy molesto para esta persona que tenga que ir explicando una y otra vez su situación a diferentes empleados. Hay que conseguir que se sienta cómodo.

  • Seguimiento. Una vez hemos empezado a atender al cliente hay que evitar que tenga que esperar demasiado tiempo o que lo mandemos a otro lugar. Si hay que hacerle esperar le informaremos sobre el tiempo de espera estimado. Si la atención se demora, le preguntaremos de vez en cuando si necesita algo. De esta manera no se sentirá abandonado.

  • Gestión. Tenemos que ser eficientes con la petición del cliente. Una gestión de atención al cliente nunca la debemos considerar como una molestia, una interrupción o una pérdida de tiempo. Sin clientes no hay empresa, así que más vale que nos concienciemos de que es muy importante ofrecer un buen trato. Cuando atendemos un cliente no le hacemos un favor, cumplimos con nuestra obligación. Tenemos que escucharle con atención, ser amables e intentar resolver la petición de la forma más efectiva posible. Hay que mostrar en todo momento una actitud positiva.

  • Despedida. Una vez resuelta o no la petición, hay que cerrar el encuentro y despedirse. Aunque no hayamos podido atender su solicitud, tenemos que hacer todo lo posible para que se vaya lo más contento posible. No hay que entrar en discusión, si no consigue lo que pretendía nos disculparemos, aunque no sea culpa nuestra. Y siempre hay que agradecer la atención y el esfuerzo de llamar o visitarnos.

Si seguimos todos estos consejos seguro que conseguiremos que la atención al cliente sea lo mejor posible para el cliente y, en definitiva, para nuestra empresa.

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Carlos Guillén Burguillos

Licenciado en ADE y en Economía. Máster en Educación y TIC. Profesor del área de empresa en varios centros. Impulsor de nuevos negocios. Apasionado del deporte, la música y la lectura.