Claves para mejorar la experiencia del cliente

Centrarse en el cliente, priorizar la experiencia del cliente, trabajar para mejorar la satisfacción de los clientes, son estrategias que muy a menudo mencionamos pero ¿sabemos qué implican realmente?

¿Qué es la experiencia del cliente?

Una de las primeras creencias que tenemos que romper es pensar que la experiencia del cliente solo hace referencia al marketing, a la atención al cliente o a una campaña de venta. Efectivamente, la forma en la que hacemos que nuestros productos lleguen al mercado (marketing), cómo atendemos a nuestros clientes antes de que realicen una compra o en un servicio post-venta (atención al cliente) o cuando realizamos una acción comercial (ventas) estamos generando una experiencia en el cliente. Pero la experiencia del cliente va mucho más allá. Es lo que los clientes perciben, sienten, aprecian cuando interactúan con una empresa. De hecho, las compañías, aún si no trabajan específicamente una estrategia relacionada con la experiencia del cliente, están generando experiencias en ellos, aun no siendo conscientes de ello.  

Como acabamos de ver, experiencia del cliente es un concepto más amplio que atención al cliente. También en entornos digitales, a menudo se produce confusión con el concepto experiencia de usuario. La experiencia de usuario tiene que ver con la interacción directa con una plataforma o un dispositivo y, por lo tanto, es un concepto mucho más acotado. 

Entonces, ¿qué es la experiencia del cliente? Es el conjunto de percepciones que los clientes tienen tras interactuar, sea cual sea la forma, con una compañía. Estas percepciones se forman a través de experiencias racionales, psicológicas, físicas y emocionales generando un conjunto de sensaciones que son las que los clientes recuerdan. Ello hace que se generen diferentes niveles de satisfacción y vinculación con la empresa generando una relación directa con el nivel de consumo, ingresos generados y grado de fidelización. 

Cómo mejorar la experiencia del cliente 

En este post nos centramos en el cliente externo pero también es importante tener en cuenta que todo lo que hemos mencionado anteriormente también podría aplicarse al cliente interno, es decir, a los empleados de la compañía. 

Ahora vamos a revisar los principales elemento que tenemos que trabajar para poder ofrecer la mejor experiencia al cliente:

• Entiende qué quieren los clientes: comprender qué quieren los clientes es la mejora manera de que la experiencia que les ofrecemos esté alineada con sus expectativas. De hecho, como objetivo deberíamos ser ambiciosos y no quedarnos con ofrecer lo que demandan sino incluso ir un paso más allá y ser capaces de superar sus expectativas. 

Para ello, será necesario estar en contacto directo con los clientes, preguntarles, observar sus reacciones, entender su nivel de satisfacción y, con todo ello, extraer conclusiones que nos ayuden a mejorar. 

• Apóyate en la tecnología: recopilar toda la información que hemos detallado en el punto 1 implica disponer de sistemas que nos permitan captar esos datos, establecer un modelo de análisis, estructurar los datos para luego poder establecer tendencias y líneas de trabajo todas ellas enfocadas a mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto, tenernos que dotarnos de herramientas tecnológicas que nos ayuden a escuchar, monitorizar y medir las percepciones y sentimientos de los clientes.  

• Define la experiencia que quieres ofrecer: como norma general cuando nuestro objetivo es mejorar la experiencia de los clientes tenemos que ser capaces de poner al cliente en el centro de todos nuestros procesos, iniciativas y decisiones. Solo de este modo y viendo la realidad desde los ojos de los clientes podremos ofrecerles la mejor de las experiencias. Muy a menudo, por lo vinculados que estamos a la compañía vemos la realidad dese una perspectiva interna. Romper con esta perspectiva y ponernos en la piel del cliente es lo que nos hará dar un salto de calidad. También podemos apoyarnos en sistemas como el mystery shopper, consultoría encargada por la misma empresa en la que los auditores pretenden ser clientes para poder analizar la experiencia que ofrecemos a los clientes.  

• Da peso a las emociones: si bien en las percepciones que tenemos como clientes la parte racional juega un papel muy elevado, también lo es la parte emocional. Además, tenemos que tener en cuenta que esa emoción es la que más perdura en la memoria, razón por la cual es fundamental trabajar la experiencia del cliente desde la perspectiva emocional.  

• Ofrece un buen soporte: no solo debemos esforzarnos por atraer clientes sino que también es clave retener los clientes que tenemos. Por ello, invertir en un buen servicio de atención al cliente o servicio post-venta es esencial.  

¿Cómo crees que puede mejorarse la experiencia del cliente? En las políticas de tu compañía, ¿se tiene en cuenta que el cliente siempre esté en el centro?