Claves para un correcto seguimiento y fidelización de clientes

Claves para un correcto seguimiento y fidelización de clientes

Carlos Guillén Burguillos

13-04-2017

¿Cómo se hace el seguimiento de un cliente potencial?

Dependiendo del tipo de producto, de la empresa o de la clase de cliente es mejor realizar un tipo de seguimiento u otro. Por ejemplo, un concesionario de coches puede llamar por teléfono al cabo de unos días a una persona que se haya interesado por un modelo concreto de coche. O por ejemplo una tienda de muebles es recomendable que tome nota de los datos de las personas que han visitado la exposición para contactar con ellos posteriormente.

Pero no nos centremos solo en las tiendas. Un autónomo que sea paleta, lampista o pintor también realiza presupuestos y hay que hacer un seguimiento posterior. No es necesario insistir, pero sí que es recomendable llamar para preguntar si el presupuesto era correcto o si faltaba algún detalle.

¿Cómo cuidar a los clientes que ya tenemos?

Si lo que gestionamos es una empresa con una clientela más o menos fija, es indispensable disponer de una base de datos para mantener el contacto con ellos. Por ejemplo, un restaurante de comida de reparto a domicilio o una librería de guías de viaje. Este tipo de clientes son más o menos fieles a un establecimiento y hay que cuidarlos. De vez en cuando hay que avisarles de nuevas ofertas, les podemos ofrecer descuentos exclusivos o simplemente felicitarlos por el cumpleaños.

¿Y si son clientes digitales?

Las empresas que centran su negocio en Internet lo tienen muy claro. Lo primero que hacen es conseguir los datos de los clientes. Si no te registras, no puedes realizar la compra. Así que este paso inicial es fácil. A partir de aquí, se puede contactar con los clientes por mil causas diferentes. Por ejemplo, para felicitarlos en su cumpleaños, ofrecerles descuentos o informarles de nuevos productos. Una de las técnicas más utilizadas es la de la publicidad personalizada. Si entramos en Amazon o en Ebay con nuestra cuenta de cliente y realizamos una búsqueda sin comprar finalmente, durante los siguientes días nos aparecerá publicidad mientras naveguemos por Internet sobre el producto buscado.

Conoce a tus clientes

Una de las mejores técnicas de venta es la personalización del trato hacia los clientes. Una buena cafetería tiene que servir a los clientes habituales el café como le gusta a cada uno, sin que lo tengan que pedir cada día. O un buen restaurante sabe si una persona que visita el local frecuentemente prefiere la carne más o menos hecha. Este trato personalizado se convierte en fidelización. Y ésta es sin lugar a dudas el mejor camino para este tipo de negocios.

Capítulo aparte, los buenos vendedores de piso conocen de su cliente su profesión, los gustos, las aficiones… Cuanto mejor conozca un vendedor a su cliente, más fácil será venderle cualquier producto.

Cuida el trato

Ser amable es muy importante en las relaciones comerciales. Un buen vendedor tiene que ofrecer un trato cordial a sus clientes, y si no está incurriendo en un riesgo de perderlos. Hay clientes más sensibles que otros, pero si hay una cosa clara es que a todos nos gusta que nos traten bien. Así que la empresa que quiera mantener sus clientes debe tratar de ser respetuosa con ellos, empatizar y tratarlos correctamente.

Diferentes maneras de fidelizar

Para fidelizar a un cliente podemos optar por varios caminos. Veamos algunos ejemplos:

- Tarjeta de fidelización de cliente. A partir de una tarjeta de cliente podemos ofrecer descuentos, exclusivas o incluso acumular puntos para canjearlos por premios.

- Tarjeta de descuento por consumo. Algunos bares ofrecen una tarjeta de 10+1 a sus clientes por el consumo de cafés. Cuando se han tomado diez, tienen el siguiente gratuito. A todos nos gusta que nos regalen algo, y el simple hecho de tomarse de vez en cuando un café gratuitamente nos aporta una pequeña dosis de felicidad que no va nada mal.

- Regalos. Ya no se estila tanto, pero hasta no hace mucho algunos bares regalaban un pequeño obsequio a sus clientes habituales en las fechas navideñas, como por ejemplo un llavero o una cartera. Aunque no era gran cosa, mucha gente llegaba a casa orgullosa de haber recibido un regalo. Las entidades financieras también acostumbran a ofrecer regalos a sus mejores clientes. O algunos restaurantes dan un globo o una piruleta a los hijos de los clientes.

No te duermas

Por muy bien que funcione un negocio, nunca hay que dejar de pensar en mejorar. Las grandes empresas son las que históricamente se han mostrado inconformistas con lo que habían conseguido y siempre han buscado la forma de crecer. Por muy habitual que sea un cliente, puede que lo perdamos si no lo tratamos como se merece (o como piensa que se merece). Los malentendidos son enemigos de las buenas relaciones entre empresa y cliente, así que hay que evitarlos. Tratar educadamente a los compradores es primordial para mantener una buena cartera de clientes.

Acércate a tus clientes y a la competencia. Analiza el mercado y prepárate para los cambios que se avecinan. Puede que ahora todo funcione bien pero que al cabo de unos meses la competencia consiga más compradores o incluso que aparezca un nuevo competidor que nos amenace seriamente la cartera de clientes.

En definitiva, si tienes un cliente, cuídalo y trátalo correctamente para no perderlo. Si lo que quieres es conseguir nuevos clientes, ofréceles lo que la competencia no tenga.

¿Qué técnicas de captación de nuevos clientes utilizas? ¿Tu empresa tiene por costumbre activar acciones relacionadas con la fidelización de clientes?

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Carlos Guillén Burguillos

Licenciado en ADE y en Economía. Máster en Educación y TIC. Profesor del área de empresa en varios centros. Impulsor de nuevos negocios. Apasionado del deporte, la música y la lectura.