Claves para usar correctamente Whatsapp Business
31/05/2018
Anna Mercadé

Claves para usar correctamente Whatsapp Business

Empresa

Actualmente, la inmediatez y la facilidad en la comunicación son elementos esenciales en la comunicación con los clientes. La tecnología que nos ayuda a digitalizar procesos con nuestros clientes son elementos clave cuando planteamos una estrategia de transformación digital. Trabajar los puntos de contacto y de comunicación con los clientes es fundamental. Por ello, en el post de hoy, vamos a ver cómo utilizar Whatsapp Business como herramienta empresarial.

¿Cómo funciona Whatsapp Business?

España es uno de los países en el mundo más activo en Whatsapp llegando a datos sorprendentes que indican que un usuario medio español dedica de media 35 minutos al día a comunicarse a través de este servicio de mensajería instantánea. Viendo estos datos, y entendiendo que las empresas también pueden participar en este canal, veamos cómo funciona para sacarle el máximo partido.

  1. Disponible, de momento, solo para Android: la aplicación es gratuita y está disponible actualmente para sistemas operativos Android. Está enfocada a pequeñas y medianas empresas para que puedan, a través de la plataforma Whatsapp, estar en contacto con sus clientes. En definitiva, se trata de la versión B2B de la plataforma que todos nosotros usamos a diario.
  2. Crear tu perfil: a diferencia del Whatsapp de particulares, el de empresa permite crear un perfil en el que se pueden indicar los principales datos de interés para los clientes, por ejemplo descripción, dirección ubicada en un mapa, teléfono de contacto, correo electrónico, enlace a la página web, etc.
  3. Agrupar contenidos a través de etiquetas: si bien el volumen de información que movemos con nuestros perfiles personales es elevado, al usarlo a nivel de empresa, el volumen crece de forma exponencial. Para ello, la plataforma permite agrupar y organizar la información (contactos y chats) a través de etiquetas para que nos sea más fácil gestionarlo y recuperar la información.
  4. Repuestas rápidas: a través de esta funcionalidad, Whatsapp te ayuda a enviar más mensajes con menos esfuerzo. Puedes crear respuestas grabadas previamente y estas se activan a través de atajos como palabras clave o algunos caracteres en concreto. Esto nos ayuda a ahorrar tiempo y, por lo tanto, nos permite ser más ágiles.
  5. Respuestas automatizadas: para facilitarnos la gestión, la plataforma nos permite programar respuestas automatizadas de bienvenida, para los horarios en los que no estamos en la oficina o para aquellos usuarios que llevan un tiempo sin interactuar con nosotros.
  6. Analíticas:   podemos ver estadísticas básicas de mensajes enviados, entregados correctamente y mensajes leídos.

Ventajas de utilizar Whatsapp Business

Ahora que sabemos todo lo que Whatsapp Business nos puede ofrecer, veamos cómo utilizarlo así como sus principales ventajas.

El primer punto a destacar es la inmediatez en la comunicación. Los usuarios que interactúan con empresas a través de Whatsapp esperan la misma inmediatez, o incluso mayor, que cuando hacen un uso personal. Para ello, tenemos que tener en cuenta que si activamos Whatsapp como canal de comunicación, tendremos que estar atentos y utilizar todas las funcionalidades que hemos visto en la sección anterior para responder de forma ágil.

El segundo aspecto a tener en cuenta, es que podemos crear listas de distribución. A pesar que luego si hay respuestas, las tendremos que ir gestionando una a una a través de los diferentes chats, podemos crear listas de acuerdo con nuestra segmentación de clientes o por campañas y así enviar mensajes de forma masiva a esta lista. Esto de nuevo, volviendo al primer punto que acabamos de mencionar, también nos ayuda a ser más ágiles y a llegar a más clientes, ya que si no, quizás nos faltarían recursos para enviar tantos mensajes si se tuvieran que enviar uno a uno.

El tercer aspecto interesante es que Whatsapp funciona muy bien como complemento al servicio de atención al cliente.  En general, la interacción a través de Whatsapp Business por parte de los clientes es muy similar a las preguntas que se realizan a través de un chat online por ejemplo, si lo tenemos activo en nuestra página web. Sirve sobre todo para aclarar dudas rápidas durante el proceso de compra o respecto la prestación de un servicio, por ejemplo. Claramente, el hecho de facilitar estas vías de comunicación nos pueden ayudar a aumentar las ventas y sin duda la satisfacción de los clientes.

Finalmente, otro aspecto clave a destacar es la necesidad que las comunicaciones sean relevantes y personalizadas. Como usuarios, a fecha de hoy, utilizamos principalmente Whatsapp como uso personal. Por ello, tenemos que ir con cuidado de no realizar comunicaciones que los clientes las perciban como intrusivas. Para ello, en la medida de lo posible, tenemos que personalizar los mensajes. También tenemos que asegurarnos que los mensajes que le enviemos sean relevantes de acuerdo con aspectos como el segmento de cliente o el momento en el que se encuentra en el ciclo de vida.        

¿Conoces Whatsapp Business? ¿Has recibido comunicaciones por parte de empresas vía Whatsapp? 

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Autor blog post
Anna Mercadé

Graduada en Digital Business, Dirección de Marketing y Management. Llevo más de 10 años liderando e impulsando proyectos de e-commerce y marketing en multinacionales del sector hotelero y turismo, automoción y electrónica de consumo.