¿Cómo usar WhatsApp en tu empresa para contactar con los clientes?

¿Cómo usar WhatsApp en tu empresa para contactar con los clientes?

Mireia Olives

12-05-2016

WhatsApp proviene de un juego de palabras anglosajonas. En Inglés “What’s up?” significa ¿Qué hay de nuevo?. App viene de “Application” que significa aplicación. Por lo tanto podemos definir WhatsApp como aquella aplicación que sirve para que las personas estén en contacto. WhatsApp Inc. es una compañía creada hace 7 años por un Ingeniero ucraniano llamado Jan Koum. Hace dos años la compañía fue adquirida por la gigante Facebook.

En sus inicios WhatsApp fue una revolución ya que permitía el intercambio de mensajes entre dos o más personas de forma instantánea y muchísimo más barato que por el entonces servicio de SMS que se usaba en la telefonía móvil. Actualmente WhatsApp no sólo permite el intercambio de mensajes sino que sus servicios han aumentado permitiendo el intercambio de fotografías, audios, vídeos y hasta llamadas de voz gracias a los servicios que ofrecen los teléfonos móviles inteligentes (Smartphone).

Según las propias palabras de WhatsApp Inc (propiedad de Facebook) la aplicación de mensajería móvil ha superado los 1.000 millones de suscriptores en todo el mundo, lo que significa que casi una de cada siete personas en el mundo utiliza WhatsApp cada mes para contactar con amigos y familiares. Pero ¿este servicio sirve sólo para contactar con personas de modo personal? Quizá como usuario de WhatsApp contestes que sí a la pregunta, pero no cierto. Hoy en día las empresas se comunican a través de sus Smartphone con sus clientes, y no sólo a través de las redes sociales, tal y como comentábamos en un post anterior (www.ceac.es/blog/la-estrategia-de-redes-sociales-en-una-empresa), sino a través de WhatsApp.

Las empresas incluyen acciones o herramientas de Mobile Marketing con el objetivo de incrementar sus ventas y por consiguiente, sus beneficios. Para medir si una campaña publicitaria de una empresa genera un buen retorno de la inversión se utiliza en ROI y según “El Informe sobre el uso de las redes sociales en empresas 2014” año en que la compañía WhatsApp fue adquirida por Facebook, desvelaba que la mayoría de acciones de Social Marketing el ROI era positivo y en el caso de WhatsApp era positivo en un 80%, así que no debemos menospreciar esta herramienta de Mobile Marketing de la que disponen las empresas para contactar con sus clientes.

He nombrado en un par de ocasiones que WhatsApp es una herramienta de Mobile Marketing, pero ¿Qué es Mobile Marketing? Es un concepto utilizado para definir todas las estrategias de comunicación que utilizan las empresas a través de los Smartphone.

Según el informe ofrecido por el “VI Estudio Anual de Mobile Marketing” el 90% de personas se conectan a Internet con sus móviles inteligentes, así que actualmente es fundamental que las empresas ciñan sus estrategias de Marketing adaptando su contenido, diseño y comunicación al mundo móvil.

WhatsApp es una buena herramienta para acciones e-commerce (www.ceac.es/blog/e-commerce), en concreto B2C (Business to Consumer) ¿Qué tipo de acciones? Si tienes una empresa puedes usar WhatsApp para:

  • Enviar fotografías o vídeos de tus productos a tus clientes. Eso muestra confianza y genera buenas experiencias de los usuarios en las compras on-line.
  • Puedes responder a consultas de tus clientes a través del envío de mensajes.
  • Anunciar ofertas exclusivas.

Con la última actualización de WhatsApp del cifrado de extremo a extremo, los mensajes, fotos, vídeos, mensajes de voz, documentos y llamadas enviados y recibidos están seguros, lo cual significa que WhatsApp y terceros no los podrán leer.

Vamos a detallar un poco más las ventajas que pueden tener las empresas utilizando WhatsApp para la comunicación con sus clientes:

  • Es una herramienta de Marketing. Utilizar WhatsApp como herramienta de Marketing puede ser muy ventajoso para las empresas que quieran promocionar su negocio, pero es importantísimo hacerlo con el consentimiento del usuario antes de enviarle nada. Lo primero es crear un formulario de contacto para los clientes en el cual se incluyan todos los soportes que utilice la empresa para comunicarse con los clientes, así que además del teléfono, sms o e-mail tendrás que añadir WhastApp. Cuando tengas todos los contactos deberás diferenciarlos por grupos (por ejemplo en clientes potenciales, clientes actuales, proveedores, distribuidores…)
  • Es fácil de usar, servicio conocido mundialmente y no tiene coste.
  • WhatsApp sirve de canal de atención al cliente que permite tanto a las empresas como a sus clientes una atención personalizada, permitiendo a los usuarios una comunicación directa y personal para consultar el estado de sus pedidos, facturas o cualquier dato referente a la compra o post-compra.
  • Permite enviar y recibir alertas de forma instantánea. Este servicio ya existe, muchas empresas alertan de posibles cambios a través del e-mail, gracias a WhatsApp las empresas pueden enviar las alertas o cambios pertinentes y el usuario lo recibirá al instante, sin tener que acceder a su correo electrónico.
  • Permite compartir contenido. Cabe decir que debe ser contenido de valor. El usuario que recibe tu mensaje debe considerar tu contenido interesante.
  • Sirve de canal de comunicación interna con los propios empleados de la empresa.
  • Sirve para el envío de promociones, ofertas, descuentos e información de calidad de los productos o servicios según el grupo de usuarios que hayas segmentado inicialmente. De este modo todas las comunicaciones serán directas y segmentadas según tipo de usuarios y beneficios buscados por cada uno de ellos.
  • Incrementa la fidelidad. La comunicación directa y personalizada genera buenas experiencias del usuario y esto implica en la mayoría de los casos fidelidad.

Adéntrate de forma práctica en cada uno de los procesos, conviértete en un programador experto en aplicaciones web y obtén tu Título Oficial de FP de Grado Superior en Desarrollo de Aplicaciones Web.

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Mireia Olives

Licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Barcelona.
Su ejercicio profesional se basa en el mundo de la Empresa, siendo una apasionada de las Ventas y Marketing Online. Profesora de cursos del Área Empresa Especialidad en Marketing.