¿Cuáles son las empresas españolas que tratan mejor a sus clientes?

¿Cuáles son las empresas españolas que tratan mejor a sus clientes?

Carlos Guillén Burguillos

06-07-2017

No es fácil medir lo bien que las empresas tratan a sus clientes. Para empezar,  porque la herramienta más útil sería la de realizar encuestas a todos los clientes de todas las empresas. Sin embargo, esta tarea es imposible, especialmente porque la gran mayoría de empresas son PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas). Imagina que tuviéramos que hacer encuestas para todas las empresas españolas que existen (incluidos todos los pequeños comercios). Por otro lado, si se tratara de saber el grado de satisfacción general podríamos realizar una encuesta a una muestra representativa y extrapolar las conclusiones a la población española, pero si se trata de decir cuáles son las empresas que mejor tratan a sus clientes, esta tarea se convierte en no menos que imposible.

Así que para decidir cuáles son las empresas que mejor tratan a sus clientes nos vamos a centrar en las grandes empresas, ya que es más fácil obtener datos objetivos. A nivel internacional existen diferentes rankings que apuntan cuáles son las empresas que mejor tratan a los clientes, pero habría que poner al menos en entredicho quién realiza esta clasificación, por los intereses que puedan tener. La mayoría de rankings apuntan a PayPal, Amazon, Yamaha, Apple, Samsung, Adidas, eBay, Microsoft, Google y Sony, además de H&M, Carrefour, Pandora y Facebook. Como puedes ver, la mayoría de empresas están relacionadas con las nuevas tecnologías. Y no es casualidad. Se trata de empresas creadas o que han crecido exponencialmente en el siglo XXI, y mantienen una estructura y una gestión mucho más actuales, conducidas por las nuevas oleadas de empresarios del nuevo siglo, que tienen una visión más fresca del trato con el cliente.

Posición de las empresas españolas 

Algunos estudios apuntan a que las empresas españolas que mejor tratan a sus clientes son Mercadona y El Corte Inglés. Como puedes comprobar, nada que ver con las nuevas tecnologías. Esto tiene más que ver con el hecho de que las grandes empresas españolas, a las que se incluye en este tipo de estudios, no acostumbran a pertenecer a este sector, sino más bien al de los distribuidores, como en este caso se ve claramente.

Para el caso particular de España se tienen en cuenta diferentes aspectos para valorar la atención al cliente que ofrecen las empresas. Por ejemplo, para las compañías de telefonía móvil los clientes valoran mucho la facilidad para cambiar de compañía.  En este sentido, estas empresas están mal valoradas por la mayoría de personas porque todas consiguen muchos clientes a base de ofrecer contratos de permanencia.

Por otro lado, tenemos las entidades bancarias. Con la feroz competencia existente, las empresas de este sector acostumbran a apretar a sus clientes con comisiones, con la venta de productos que no necesitan, etc. Este sector, por tanto, está mal valorado en general. También tienen mucho que ver todos los casos de engaños que se han ido destapando en los últimos años, encabezando la lista la venta de participaciones preferentes de hace unos años.

Las compañías aéreas tampoco salen bien paradas de las encuestas, básicamente porque el servicio que se ofrece al cliente no depende exclusivamente de su gestión. Por ejemplo, en los últimos días hemos presenciado muchos problemas en el control de pasaportes del aeropuerto de Barcelona. Si por tomar un vuelo tienes que esperar dos horas para poder pasar el control, valorarás negativamente la experiencia, sea cual sea la compañía elegida. La gestión de los aeropuertos, por lo tanto, es determinante en la reputación de las compañías que operan en ellos.

Los sectores que salen mejor valorados de las encuestas son, en consecuencia, los que dependen exclusivamente de su gestión. Uno es el de las cadenas de supermercados, como Mercadona, Alcampo o Eroski. El trato al cliente lo gestionan directamente y habitualmente es bueno, porque se preocupan y ponen los medios para que así sea.

Y, por último, hay un sector que en mi opinión ha mejorado como el que más la atención a los clientes en los últimos tiempos. Me refiero al grupo de la hostelería y la restauración, porque ambos sectores han mejorado su reputación considerablemente gracias a la aparición de las nuevas tecnologías. Me explico. Hasta hace unos años, cuando alguien quería ir de vacaciones iba a una agencia de viajes y confiaba en la persona que tenía delante sobre las características de un hotel. Estos establecimientos no se preocupaban tanto por ofrecer una buena atención a los clientes, porque no dependían de su opinión para conseguir más clientes, sino de las condiciones que ofrecieran a las agencias de viaje o a los tour operadores. Pero actualmente esto ya no ocurre. Mucha gente, cada vez más, antes de reservar habitación en un hotel, entra en páginas como Foursquare o TripAdvisor para saber la opinión de clientes anteriores. Los hoteles conocen este hecho y hacen todo lo posible para que sus huéspedes dejen un comentario positivo en estas aplicaciones. En cuanto a los restaurantes, pasa exactamente lo mismo, aunque no tan frecuentemente. Para estos locales aún nos guiamos mucho por las opiniones de nuestro círculo más cercano, aunque también hay muchas personas que buscan en estas aplicaciones opiniones que les ayuden a tomar la decisión de acudir a un establecimiento o a otro.

En definitiva, no me atrevo a pronosticar cuáles son las empresas españolas que mejor tratan a sus clientes. Hay estudios que apuntan a unas o a otras, como he comentado anteriormente. Pero a veces esta valoración depende en gran parte del sector en el que se encuentra, o incluso de la facilidad para realizar encuestas a los compradores (y a veces de cuál es la empresa que paga el estudio). ¿Para ti cuáles son las empresas que mejor tratan a sus clientes? ¿Cómo crees que se tendría que valorar?

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Carlos Guillén Burguillos

Licenciado en ADE y en Economía. Máster en Educación y TIC. Profesor del área de empresa en varios centros. Impulsor de nuevos negocios. Apasionado del deporte, la música y la lectura.