Protocolo básico para la gestión de alojamientos turísticos 

Protocolo básico para la gestión de alojamientos turísticos 

redaccion

12-12-2019

Eran unos fríos días de diciembre, cuando disfrutábamos de unos días de vacaciones en una casa rural que antiguamente había sido una casa de labranza y que sus propietarios, unos entrañables ancianos, habían transformado en hotel, cuando en una velada ante el fuego de la chimenea nos contaron los problemas que habían tenido para levantar y mantener el negocio.

Aparentemente, todo parecía ideal: la edificación disponía de numerosas estancias, todas ellas con amplias terrazas o balcones, espaciosos cuartos de baños, las zonas comunes eran muy acogedoras y muy bien decoradas, y los propietarios se dedicaban al cien por cien de su negocio. No parecía que nada pudiera ir mal… Sin embargo, nos contaban sus propietarios, que estuvieron a punto de cerrar el negocio donde habían invertido todos sus ahorros de toda la vida. En el transcurso de la conversación, pudimos darnos cuenta que estuvieron a punto de fracasar debido a una ausencia de protocolos y, en definitiva, de profesionalidad por parte de sus dueños. 

 

Protocolo básico en la gestión de un establecimiento turístico.

Percibimos que montar una casa rural era la ilusión de sus vidas y que lo hicieron sin una planificación previa y sin interrelacionar el espacio físico con la ubicación, y mucho menos sin tener en cuenta qué expectativas podía mover a un potencial cliente a elegir su alojamiento para pasar unos días. En sus inicios, el negocio se limitaba a una serie de servicios inconexos que nada tenían que ver unos con otros: las actividades no tenían en cuenta el entorno; la cocina, nada que ver con la zona en la que estaba ubicada la casa rural; el personal no estaba suficientemente preparado para atender correctamente al cliente…

A raíz de estos problemas vimos cómo reconstruyeron su negocio a través de la contratación de un profesional que, sin estar cara al público, era el alma del negocio: la cara del mismo eran los propietarios ya que el trato que ofrecían a los clientes era inmejorable, y lo único que había mantenido en pie el establecimiento. Los pilares, nos contaban, en los que se cimentó esta transformación fueron los protocolos que a continuación nos explicaron.

 

  • Planificación.  Una de las principales carencias era la ausencia de objetivos. Una vez marcados, la labor consistía en tomar las decisiones pertinentes para su consecución y marcar las directrices para ello. Así, el día a día estará en caminado en conseguir esos objetivos planificados. 

 

  • Organización. Una vez que las directrices han quedado claras en unos objetivos a conseguir, el siguiente paso a seguir es definir las tareas que deben realizan los trabajadores del hotel y coordinarlas en función de los objetivos.

 

  • Gestión. Gracias a la gestión, consiguieron que los trabajadores cumplieran con sus funciones encaminadas a la consecución de los objetivos predefinidos.

 

  • Control. Por último, ya solo había que comparar los resultados que se van consiguiendo en las unidades de tiempo definidas con los objetivos marcados.

 

Una vez definidos estos cuatro pilares, se trataba de hacer llegar al cliente potencial la oferta: en un principio, los propietarios vendían su establecimiento como un lugar de relax y paralelamente se divulgaba un centro familiar donde hacer las delicias de niños y otras veces se vendía el negocio como un lugar idóneo para la práctica del deporte… Se abandona este criterio caótico y a través de las redes sociales, y de páginas webs especializadas, se define una oferta estándar que muestra la personalidad de los dueños y, por ende, del negocio. 

Otra de las claves del buen funcionamiento actual del establecimiento, según nos contaron, fue el hecho de que los dueños dejaron de estar en “todas partes”, para delegar en el resto del personal que se encuentra bajo sus órdenes. Delegar en los cocineros no significa dejar de controlar la comida que se sirve en la casa, y así con la limpieza y con el resto del personal. 

De esta manera, con estos sencillos protocolos de actuación, los dueños quedaron con la doble función de gestionar y controlar todas las actuaciones del establecimiento por un lado, y por otro la de ser la cara visible del negocio ante el cliente. Así consiguieron transmitir su personalidad al negocio a través del cliente que nada más llegar percibe la atención, predisposición de todo el personal del hotel a través de sus dueños, pero sin que se sientan avasallados ni agobiados por un exceso de celo. 

Con el entusiasmo y la dedicación de sus propietarios y con la gestión de un profesional que ha puesto en práctica los protocolos mencionados, esta antigua casa de labranza, hoy es un floreciente negocio al que no le faltan huéspedes en ninguna época del año. Este es un claro ejemplo en que la ilusión y el objeto físico no son suficientes para levantar un negocio si detrás no existen unos protocolos de actuación previos a la apertura del negocio y sobre todo durante la explotación del mismo.  

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