recepcionista hotel

Qué debes saber para ser recepcionista de hotel

Francesc Olalla

15-07-2020

Ya sea por motivos de trabajo, para atender cuestiones personales o simplemente por ocio, lo más normal es que acudamos a establecimientos hoteleros para disfrutar de nuestras estancias. Sin tener en cuenta las tareas previas de información y de reserva de habitaciones, en el momento en que llegamos al destino elegido, empieza nuestra aventura, y esa aventura dependerá en gran medida de la primera impresión que tengamos, no solo me estoy refiriendo a la limpieza, decoración o ubicación del hotel, que posiblemente será objeto de otro artículo, sino que me estoy refiriendo a la atención personal que recibamos. Una buena o mala impresión condicionará el resto de nuestros días.  El profesional encargado de esta importantísima labor es el recepcionista.  

 

Recepcionista de hotel

La idiosincrasia del establecimiento, la imagen de la empresa, en definitiva, la cara del hotel se identifica en la figura del recepcionista, por lo que estamos ante una de las figuras más importantes de la empresa.

A parte de recibir a los clientes y realizar el ckeck-in, informarnos durante nuestra estancia tanto de las actividades del establecimiento como de las posibilidades de la zona, de atender nuestras necesidades y hasta de cobrarnos al final de la estancia, es decir, conseguir que nuestros días de estancia sean los más agradables posible son tareas de los recepcionistas, pero hay otras acciones que no están tan a vista pero que también son funciones de estos profesionales, vamos a ver algunas de estas tareas.

  • Gestión de reservas y cancelaciones, ya sea por teléfono, email, o cualquier otro canal. 

 

  • Recepción de los clientes a la llegada al hotel comprobando su reserva e identidad, entregando las llaves al cliente e informando de la ubicación de las habitaciones.

 

  • Mantenimiento actualizado del registro de entradas y salidas: ckeck-in y ckeck-out. Coincidiendo con la salida del huésped, deberá facturar y cobrar los servicios adicionales. 

 

  • Gestión de los ingresos y cuadres de caja. Son los encargados de realizar las primeras anotaciones contables.

 

  • Velan por la imagen corporativa del hotel controlando los accesos y el orden en la zona de recepción, independientemente del personal de seguridad.

 

  • Servicio de atención al cliente, respondiendo a sus peticiones, ofreciendo información turística, promoviendo las instalaciones y servicios del hotel y ofreciendo servicios extras como reservas de restaurante, concertando recogidas por taxis, cambio de moneda, etc.

Observando todas estas funciones, vemos que un recepcionista es mucho más que la cara agradable que nos encontramos al llegar a un hotel. Para poder ejercer las tareas relacionadas, se precisa una formación y un bagaje cultural sin los cuales no estaríamos ante un profesional con solvencia. Vamos a ver algunas de las cualidades formativas y personales que serían deseables en todo candidato que pretenda realizar este trabajo.

Formación en gestión hotelera o en turismo

En España existe una amplia oferta de estudios oficiales que permiten obtener los conocimientos necesarios para ejercer esta actividad.

 

  • Imprescindible el conocimiento de varios idiomas.  

 

  • Conocimientos de informática tanto en el ámbito de office como en programas de facturación.

 

  • También será muy importante que el recepcionista tenga conocimientos básicos de contabilidad y administración, así como de técnicas de ventas y márquetin, así como formación en materia de atención al cliente.

Paralelamente a esta formación, un buen profesional deberá tener también toda una serie de cualidades personales que no siempre son fáciles de conseguir. Cabe destacar entre ellas:

 

  • Discreción y confidencialidad que el cliente siempre valorará tras su estancia.

 

  • Capacidad para la resolución de problemas y conflictos, ya que en muchas ocasiones se deben tomar decisiones instantáneamente y se debe tener una gran habilidad a la hora de priorizar tareas.

 

  • El recepcionista debe tener grandes dotes de comunicación verbal.

 

  • La motivación y la proactividad son dos cualidades imprescindibles en la actitud de un buen recepcionista.

 

  • Un detalle muy importante es el aspecto personal: no se debe tener una apariencia descuidada ni dejada, pero tampoco se debe incurrir en el error de estar excesivamente arreglado. Ni poco ni mucho maquillaje, rostro rasurado o barba bien cuidada…

En muchos trabajos la experiencia es muy importante, pero en el caso que nos ocupa es especialmente interesante, ya que la casuística de situaciones factibles es infinita y es prácticamente imposible protocolarizar todos los casos, por lo que el valor añadido de una amplia experiencia ofrece un grado incalculable en el currículum de un posible trabajador. 

En definitiva, un buen recepcionista debe tener una gran vocación para desarrollar este trabajo, ya que, prácticamente, toda su jornada laboral está relacionada en la atención al cliente al cual no se le debe transmitir ningún tipo de emociones ni sensaciones. No nos olvidemos que el ocio y el turismo es uno de los sectores con más progresión en el mundo. 

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Francesc Olalla

Técnico Superior en Restauración con estudios cursados en la Escuela de Hostelería de Sitges, Joan Ramón Benaprés. Es especialista en restauración de colectividades, habiendo trabajado, entre otras, en dos de las más importantes multinacionales del sector. En Serunión como gerente de restaurante en un complejo de oficinas de Sant Cugat y en Compass Group como director de la cocina central de Madrid, ofreciendo un servicio de más de 8.000 comidas diarias. Actualmente, centra su actividad de restauración en el mundo de la docencia.

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