¿Qué se debe tener en cuenta en la atención al cliente?

¿Qué se debe tener en cuenta en la atención al cliente?

Carlos Guillén Burguillos

09-11-2017

La atención al cliente es la base de una empresa que quiera consolidarse

La atención al cliente es uno de los elementos clave de cualquier empresa. Y no siempre se lleva a cabo de forma correcta por falta de conocimiento o por atribuirle menos importancia de la que tiene. Veamos qué elementos hay que tener en cuenta para dispensar al cliente la mejor de las atenciones.

Distinguir el tipo de cliente

Lo más importante, para empezar, es que el personal de atención al cliente esté formado en detectar las diferentes tipologías de clientes que se pueden encontrar, para tratar a cada uno de la mejor manera. Por ejemplo, si tenemos delante un cliente dominante más vale dejar que hable y escucharle con paciencia. En cambio, si es más bien reservado, tenemos que ser muy amables y mostrar mucho interés a lo que nos plantee. Si el cliente lo definimos como lento no podemos meterle prisa para decidir, necesita su tiempo. Y nosotros nos lo tendremos que tomar con más calma que nunca. Si observamos que un cliente es inestable, intentaremos no interrumpirle nunca y no contagiarnos de su impaciencia. Por otro lado, podemos encontrarnos con un cliente indeciso, para el que tendremos que preparar una buena lista de consejos útiles, siempre orientándolos hacia donde vayamos viendo que está más interesado.

Conocer el cliente

Una vez hemos analizado de forma superficial el cliente y lo tratamos de la forma que consideremos más adecuada, tenemos que profundizar más sobre cómo es el cliente. Para empezar, tendremos que detectar cuáles son sus necesidades. Además, tenemos que conocer cómo valora los beneficios que obtiene del producto y de la empresa; es decir, tenemos que saber con detalle por qué nos compra a nosotros y no a la competencia (si es por el precio, la calidad, la comodidad, el servicio de posventa…). Es muy recomendable que conozcamos también cuáles son los hábitos de compra de este cliente, para diseñar correctamente el sistema de distribución de los productos. Y, por último, es recomendable que valoremos cuál es su potencial de compra, para apostar más o menos por este cliente.

Las motivaciones de compra de los clientes

A continuación, tenemos que fijarnos en los factores internos y externos que provocan que el cliente compre nuestros productos. Sobre los primeros podemos valorar la motivación de los clientes, su percepción, la personalidad o su estilo de vida. Como factores externos podemos analizar la cultura, el estrato social y los grupos sociales.

Abraham Maslow realizó una aportación muy importante en este sentido cuando hablaba de la pirámide de las necesidades de las personas. En su teoría apunta que las personas cubren una serie de necesidades básicas, como la alimentación o tener un hogar, y a continuación busca otras necesidades como podrían ser las de seguridad. Si una persona las tiene también cubiertas, busca las siguientes que están relacionadas con el afecto. Y, por último, las personas buscan en primer lugar el reconocimiento y la libertad de sus acciones y, en segundo lugar, la autorrealización. Esta teoría está muy relacionada con la atención al cliente porque nos habla de que el deseo de satisfacer las necesidades lleva a los clientes a comprar. Pues bien, si conocemos cuáles son sus necesidades, tendremos más fácil la venta.

Otras variables que afectan al cliente

No podemos olvidar que el cliente es una persona y, como tal, actúa. Esto significa que los clientes se dejan llevar también por algunas variables que hay que tener en consideración:

- El entorno: la temperatura de la tienda, la visibilidad, la iluminación, los colores, el tipo de clientes que frecuentan una tienda, etc. Las primeras percepciones que captamos por los diferentes sentidos pueden ser determinantes para que se produzca o no una compra.

- La organización: cuando una empresa está bien organizada, el cliente lo percibe como algo positivo; por ejemplo, a la hora de realizar un pedido, de atender a las peticiones de los clientes, de imponer una reclamación, etc. Es muy importante que las empresas dispongan de un departamento de atención al cliente y se esmeren en que funcione adecuadamente.

- El personal: La atención del personal hacia los clientes es quizá el elemento más importante a tener en cuenta. El trato entre personas tiene que ser el adecuado para que el cliente se sienta a gusto. Está demostrado que la primera impresión es determinante para tratar con una persona. Si la persona que atiende no causa una buena impresión, es probable que el cliente no le dé una segunda oportunidad. La imagen del personal es un elemento clave también. Ésta tiene que ser acorde a lo que espera y/o quiere el cliente. No es necesario que el personal vaya muy bien vestido ni mucho menos. En muchas discotecas los clientes no quieren un camarero bien arreglado, sino alguien que rebose simpatía y tenga un buen físico. En otro tipo de empresas agradecemos que nos atienda una persona de perfil más técnico.

En fin, como has podido comprobar, para ofrecer una buena atención al cliente tenemos que trabajar diferentes elementos clave para que ésta sea un éxito. Tener contenta la clientela nos asegura que el futuro de la empresa sea más próspero. Además de que pueden volver a comprar, es habitual que recomienden nuestros productos a personas de su entorno. Y, si esto ocurre, tenemos el futuro mejor asegurado.

¿Qué otros elementos crees que hay que tener en cuenta en la atención al cliente? ¿Te gustaría ser un profesional de la atención al cliente?

Curso relacionado: FP de Grado Superior de Técnico Superior en Administración y Finanzas

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Carlos Guillén Burguillos

Licenciado en ADE y en Economía. Máster en Educación y TIC. Profesor del área de empresa en varios centros. Impulsor de nuevos negocios. Apasionado del deporte, la música y la lectura.