Cómo organizar un buen servicio postventa

Cómo organizar un buen servicio postventa

Anna Mercadé

02-08-2018

Tener clientes satisfechos va más allá de vender excelentes productos y servicios ya que el ciclo de vida del cliente sigue una vez el cliente nos ha hecho una compra. El hecho de ofrecer un muy buen servicio postventa es un elemento diferencial y que hace que puede hacer que la experiencia de los clientes sea memorable. Por ello, es un área de negocio que tenemos que cuidar y en el post de hoy vamos a analizar los aspectos más destacados y consejos para implementar o mejorar nuestro servicio postventa.  

Por qué es fundamental un buen servicio postventa

El hecho de tener estructurado el servicio post venta, dotarlo de recursos, en definitiva, darle importancia dentro de la estrategia comercial de la compañía hace que los clientes perciban que la empresa existe más allá del momento de compra.

El servicio postventa actúa en primera instancia en el cumplimiento de la ley ya que en muchos casos, las compañías están obligadas a ofrecer legalmente un periodo de garantía. En estos casos, el servicio postventa es el que gestiona todas las incidencias y reclamaciones durante el periodo de garantía. A pesar de ser un servicio que se tiene que ofrecer por cumplimiento legal, se trata de una oportunidad de volver a estar en contacto con el cliente y si somos capaces de ofrecer un servicio que supera sus expectativas, estaremos generando una muy buena experiencia.

Otro aspecto muy importante que tenemos que tener en cuenta es el proceso de fidelización de los clientes. Afianzar la relación con ellos no se consigue en una sola interacción y es por ello que tenemos que aprovechar todos los puntos de contacto con los clientes para ofrecerle un muy buen servicio y superar sus expectativas. De este modo, podremos establecer diferentes procesos en función de la tipología de los clientes para establecer un plan de fidelización.

También para la empresa en sí misma es importante el servicio post venta ya que le sirve como barómetro para saber el nivel de satisfacción de los clientes, entender si el proceso de compra ha sido satisfactorio y detectar áreas de mejora ya sea a nivel de los productos, servicios o incluso entender necesidades no satisfechas que permita innovar y ofrecer nuevos productos al mercado.

 Claves para un buen servicio postventa   

Como hemos visto, un buen servicio postventa ayuda a fidelizar clientes, a conseguir nuevos ya que éstos son inspirados por clientes satisfechos. En definitiva, nos ayuda a construir una buena imagen de marca. En este apartado vamos a ver varios consejos para ofrecer un buen servicio postventa. Veamos las principales recomendaciones:

  1. Agradecer la compra: justo después de la compra es el momento en el que los clientes sienten una mayor vinculación con la marca: han analizado las diferentes alternativas en el mercado, han avanzado por un proceso de decisión y finalmente han optado por adquirir nuestro producto. Realmente, es el momento de agradecerles el hecho de que nos hayan elegido e incluso podemos ofrecerles algún descuento para que nos sigan comprando o darles a conocer otros productos que les puedan interesar y así fomentar la venta cruzada.

  2. Conocer su nivel de satisfacción: justo después de la compra quizás es pronto para saber qué opinan de nuestro producto o servicio ya que no les ha dado tiempo de experimentarlo pero sí podemos aprovechar para saber cómo ha sido el proceso de compra y entender su nivel de satisfacción al respecto. Esto nos será especialmente útil si nuestra distribución se realiza a través de terceros ya que podremos tomarle el pulso a saber qué tal está funcionando nuestra red de distribución.
    Pasado un tiempo prudencial, podemos volver a contactar con los clientes para saber si están satisfechos con nuestros productos o servicios.  

  3. Ofrecerles información de valor: otra de las estrategias que perseguimos a través del servicio postventa es seguir manteniendo la vinculación de los clientes con la marca. Por ello, ya sea online (a través de portales específicos por ejemplo o las redes sociales) o a través de canales offline como eventos intentaremos ofrecerles contenido de valor para que saquen el máximo partido de sus productos. Podemos decir que pasamos de una función comercial a una función de asesoramiento.
    De nuevo, es importante recordar que un cliente satisfecho nos puede traer muchos otros nuevos clientes.

  4. Servicio de atención al cliente: a través de este servicio ya sea vía un call center o bien complementándolo con herramientas como chat online, muchas compañías optan por ofrecer este servicio en horarios muy ampliados, incluso 24/365. Estos servicios dan tranquilidad a los clientes ya que saben que la empresa estará ahí en caso de ser necesitada. Este servicio aporta valor no solo en la fase de postventa sino que es un argumento comercial que puede suponer una ventaja competitiva.   

¿Qué aspecto ves más interesante de un servicio postventa? ¿Destacarías algún servicio de este tipo de alguna empresa que conozcas?

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Anna Mercadé

Graduada en Digital Business, Dirección de Marketing y Management. Llevo más de 10 años liderando e impulsando proyectos de e-commerce y marketing en multinacionales del sector hotelero y turismo, automoción y electrónica de consumo.