Cómo ser una buena gobernanta de hotel

Cómo ser una buena gobernanta de hotel

Francesc Olalla

23-03-2021

Sin duda alguna, el turismo es uno de los motores económicos de nuestro país. Disponemos de un clima y unos recursos tanto naturales como humanos que resultan ideales para atraer a visitantes no solo nacionales, sino de todo el mundo.

Aprovechando estos recursos, desde hace décadas, existe una red de infraestructuras relacionadas con este sector que cada día evoluciona en calidad y cantidad. Estamos hablando de hoteles, restaurantes, empresas dedicadas al ocio y a actividades orientadas al visitante y, también, de comunicaciones y de información.

Con este escenario y teniendo en cuenta que el turismo en España tiene todavía mucho recorrido, el sector ha apostado por la formación de profesionales hasta el punto de afirmar que en nuestro país, posiblemente, tengamos los trabajadores más especializados y formados de todo el mundo.

¿Cuál es el trabajo de una gobernanta de hotel?

Las personas encargadas de la limpieza y el orden de las habitaciones y de las plantas de un hotel son las camareras de pisos. La persona responsable de estas camareras es la gobernanta del hotel. Vamos a ver algunas de las funciones más importantes que conlleva este cargo.

  • Programar las tareas a realizar por cada una de las camareras de pisos y comprobar su correcta ejecución.

 

  • Comprobar las habitaciones que se van a ocupar cada día, ya que no requiere la misma preparación la limpieza de una habitación ya ocupada que la que se va a ocupar.

 

  • Ocuparse de la resolución de las quejas de los clientes respecto a la limpieza y orden de las habitaciones y zonas comunes.

 

  • Inventariar y gestionar el presupuesto de su departamento de manera que no falten productos ni el material necesario para llevar a cabo sus funciones.

 

  • Gestionar al personal a su cargo, desde la revisión de los currículum y los perfiles a contratar hasta la formación de cada uno de ellos, pasando por los cuadrantes de trabajo teniendo en cuenta los periodos de descanso, vacaciones y posibles bajas laborales.

 

  • Será la persona encargada de coordinar su departamento con el resto de las áreas del establecimiento.

No obstante, como persona responsable del servicio, también se ocupará de cualquier circunstancia que ocurra en su área de trabajo ya sea resolviéndola o comunicándola a otro departamento. No nos olvidemos que las camareras de pisos y las gobernantas están continuamente en contacto con el cliente procurándoles la mayor satisfacción posible.

¿Cómo debe ser una buena gobernanta de hotel?

Atendiendo a estas funciones, vemos que la responsabilidad de una gobernanta es muy amplia, ya que abarca muchas líneas de trabajo, desde la atención al cliente hasta la gestión del personal y su formación, resolviendo los posibles conflictos que puedan surgir. Estamos ante un área muy importante dentro de la gestión de un establecimiento de hostelería sujeta a una gran presión, por lo que una gobernanta debe estar formada y preparada para gestionarla. Vamos a ver algunas de las cualidades que no deben faltar en el perfil de una buena gobernanta.

  • Organización.

Esa es una de las primeras cualidades que debe tener. Para ejercer su liderazgo ante sus trabajadores, tiene que ser una persona muy organizada.

  • Resolución.

En el día a día, surgen innumerables circunstancias muy difíciles de prever, por lo que una buena gobernanta de hotel debe tener alta capacidad resolutiva tanto para atender una queja de un cliente como para suplir una posible baja laboral de un trabajador, estadísticamente este es el departamento con mayor absentismo en el organigrama de un hotel.

  • Presión.

En este trabajo todo debe estar en perfecto estado en un determinado momento, por lo que todo debe funcionar como una coreografía para que no falle ningún aspecto, por lo que la presión es muy alta y debe transmitir serenidad y sensación de control a su personal.

  • Orientación al cliente.

Constantemente estará en contacto con el cliente, ya que debe ser la persona que capte sus posibles quejas y descontentos antes de que se manifiesten, por lo que debe empatizar con él y adelantarse a cualquier posible incidencia.

  • Exigencia.

Una buena gobernanta tiene que tener un alto nivel de exigencia tanto con el personal a su cargo como consigo misma y estar en continua evolución para que no queden detalles fuera de los índices de calidad marcados y, a ser posible, mejorarlos cada día.

La labor de una gobernanta de hotel es fundamental dentro del quehacer diario de un establecimiento de hostelería, ya que de su labor dependerá que la imagen corporativa del hotel esté de acuerdo con las directrices marcadas. Por lo tanto, estamos ante una de las figuras más importantes dentro de la operativa de un hotel ¿no estáis de acuerdo con mi parecer?

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Francesc Olalla

Técnico Superior en Restauración con estudios cursados en la Escuela de Hostelería de Sitges, Joan Ramón Benaprés. Es especialista en restauración de colectividades, habiendo trabajado, entre otras, en dos de las más importantes multinacionales del sector. En Serunión como gerente de restaurante en un complejo de oficinas de Sant Cugat y en Compass Group como director de la cocina central de Madrid, ofreciendo un servicio de más de 8.000 comidas diarias. Actualmente, centra su actividad de restauración en el mundo de la docencia.

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